Depuis sa mise à jour au début de l'année 2016, la certification NF Service relative aux « Prestations de signalisation routière horizontale » a été délivrée à une première entreprise française, AZ Marquage. Quelques mois seulement après avoir été certifiée, cette PME de la région Rhône Alpes atteste déjà de nombreux gains et effets positifs sur son activité.
La certification NF Service, basée sur la norme Afnor P98-691, a été créée en 2009 puis réactualisée il y a un peu plus de deux ans. Rendue plus exhaustive, elle a également été assouplie et doit offrir aux entreprises de marquage la possibilité de valoriser leurs métiers et leurs savoir-faire. Pour les maîtres d'ouvrage, elle permet de faciliter la sélection de leurs prestataires routiers lors des appels d'offre et marchés publics tout en leur garantissant rigueur et qualité des prestations.
Certifiée et fière de l'être
Cinq ans de préparation, de travail et de mise en place de procédures auront été nécessaires à la société AZ Marquage, basée à Grigny au sein de la métropole lyonnaise, pour obtenir la précieuse certification le 18 décembre 2017, aboutissement d'une démarche volontariste de management de la Qualité initiée dès 2012. « Nous voulions donner de la valeur ajoutée à nos prestations et nous démarquer par rapport à nos confrères, se souvient Sylviane Zenoni, directrice générale et responsable qualité de AZ Marquage. C'est un savoir-faire de trente ans dans le secteur du marquage et de quinze années avec notre société que nous voulions faire valider et reconnaître ». La demande de certification a obligé la société, qui embauche actuellement 25 salariés et 8 à 10 intérimaires pendant les mois d'été, à réaliser un audit interne complet et à passer en revue tous ses postes de travail.
Sylviane Zenoni s'est rapidement arrêtée de compter les heures passées à préparer sa demande de certification. « Nous sommes une petite entreprise et n'avions pas l'habitude de ce type de travail, explique-t-elle. Mais il est certain que de plus grandes structures peuvent aller beaucoup plus vite dans la mise en place de ces démarches ». Pour l'épauler, la directrice générale s'était adjoint les services et compétences d'un intervenant extérieur qui l'a aidé dans la constitution de son dossier. La démarche a ainsi été synonyme de patience et de pédagogie. Elle se souvient par exemple de l'appréhension qu'on pu manifester certains de ses employés alors que débutait la mise en conformité de l'entreprise. « Demander à nos équipes de rendre compte systématiquement d'un nombre plus important de paramètres (état du matériel, météo, solutions pour éviter que certaines erreurs ne se reproduisent sur les chantiers suivants, etc.) a pu faire peur, au début, notamment à notre service exploitation », raconte-t-elle.
Aujourd'hui, chaque équipe est responsable de son matériel, rangé dans un casier dédié et dont l'inventaire est réalisé chaque mois. « La NF Service nous a permis d'individualiser la gestion du matériel auprès de chaque collaborateur, explique Sylviane Zenoni. À présent chaque équipe s'organise pour gérer son stock de matériel et en prendre soin ». En outre, cette nouvelle harmonisation des process a permis de limiter la perte et le gaspillage de matériel de 20 à 30% en l'espace de quelques mois. Et les gains se ressentent également hors des murs de l'entreprise : en 2017, AZ Marquage n'avait reçu que deux réponses positives à des appels d'offre. Depuis le début de l'année 2018, certifiée mais pratiquant les mêmes tarifs, elle a déjà reçu sept réponses positives. « Je suis persuadée qu'entre une entreprise qui a une certification reconnaissant ses qualifications et une autre qui ne l'a pas, à prix et service équivalents, la préférence du maître d'ouvrage va à la première », estime la directrice générale.
L'assurance d'une prestation de qualité
Chef de projet Zone d'Activités Economiques (voirie et environnement) auprès de la Communauté de Communes de la Vallée du Garon, Anne-Claire Lamare travaille depuis quatre ans avec AZ Marquage. À l'époque, l'entreprise n'était pas encore certifiée. « Il m'est arrivée à diverses occasions de me rendre au siège de AZ Marquage, raconte Anne-Claire Lamare. Si l'entrepôt m'avait paru assez banal il y a quelques années, ce n'est absolument plus le cas. Aujourd'hui le matériel est parfaitement rangé, chaque produit est référencé et stocké de manière adaptée, les chefs Applicateurs et leur équipe ont la gestion d'un box nominatif, etc. C'est un véritable gain, non seulement en terme d'image pour l'entreprise, mais aussi pour le personnel qui à mon sens gagne énormément en efficacité comme en confort de travail ».
Si la Communauté de Communes de la Vallée du Garon ne réserve pas ses marchés aux seules entreprises certifiées, Anne-Claire Lamare insiste toutefois : « le fait qu'une entreprise soit certifiée induit une réelle rigueur dans sa réponse. Cela se ressent clairement dans le dossier technique ». Et pas seulement... « Travailler avec une entreprise certifiée est synonyme d'un vrai repos intellectuel, ajoute-t-elle. Nous pouvons ainsi être assurés d'une réelle démarche qualité. C'est très important pour le maître d'ouvrage que nous sommes. Nous pouvons ainsi être assurés que les déchets sont correctement traités et recyclés, que le matériel et les engins sont bien rangés, les prestations réalisées dans les règles de l'art et que le personnel soit correctement formé ».
Bien qu'elle déplore encore l'absence d'une véritable filière de formation au marquage et à la signalisation, Sylviane Zenoni voit justement dans la formation du personnel l'une des clés pour valoriser le savoir-faire de son entreprise et d'un secteur touché par la baisse des commandes publiques. Cette dernière met un point d'honneur à faire reconnaître les compétences techniques de ses salariés et à les former rigoureusement au respect des règles et des procédures de sécurité, notamment à travers les Certifications de Qualification Professionnelle (CQP). « Nous avons la chance aujourd'hui, de pouvoir valoriser notre travail, explique la directrice générale d'AZ Marquage. Avec la NF Service, j'ai l'espoir que l'on commence à parler plus concrètement de notre métier, à mieux le promouvoir et peut-être susciter des vocations à plus long terme ».
Des produits certifiés par l'ASCQUER d'une part. Des personnels formés et des compétences reconnues par des CQP d'autre part. Enfin, une qualité de prestation et des méthodes de travail et de management validées par la norme NF Service. AZ Marquage fait figure de très bon élève. Ainsi, lors de l'Assemblée Générale du SER qui s'est tenue le 30 mai 2018 à Paris, plusieurs confrères et fournisseurs avaient interrogé Sylviane Zenoni au sujet des effets positifs de la norme NF Service sur les activités et l'organisation interne de la PME. Mieux encore, plusieurs entreprises de signalisation routière auraient également entamé des démarches vers la certification. La preuve selon Sylviane Zenoni d'un intérêt grandissant pour une certification qui tend à reconnaître et valoriser pleinement les métiers de la signalisation horizontale, garants de la sécurité des usagers de la route.
